Les projets de protocole de passage en format Middle Office ont été présentés par les deux responsables de Montigny et Paris TI, directions pilotes.

Pour Montigny le Bretonneux comme pour Paris, l’idée est de prendre en charge par les agents du MO, les sollicitations qui leurs sont faites par mail et par téléphone de façon complète, c’est-à-dire de bout en bout et en vision 360, en traitant à la fois l’appel par exemple téléphonique, mais aussi éventuellement les affaires Watts associées, même celles d’autres directions. Un certain nombre d’exclusions comme par exemple NAIA, seront à traiter par le back office pour l’instant, mais la direction indique que les NAIA pourront être traités par le MO au 2ème semestre 2025. D’autres exclusions seront confiées à d’autres services comme le raf ou le contrôle.

Fin 2025, l’objectif de la direction est de traiter 50 % des courriels et des appels au Middle Office. Le Raf est exclu du périmètre du MO. Cette organisation MO a pour but d’essayer de développer une qualité de réponse qu’elle soit téléphonique ou par mail mais aussi de spécialiser les agents du back office car il y a une complexification des activités.

Aux dires des deux directions, la charge de travail reste la même, seules les activités vont changer. Nous attendons de voir !
Les objectifs de traitement des gestionnaires restent les mêmes: 21 à 23 affaires pour le BO et 17 à 19 affaires pour le MO.

Le délai de traitement des affaires est fixé à 15 jours (MO/BO).
Plusieurs agents du MO, du BO, responsables d’unités, responsables de service ont participé aux différents chantiers, que ce soit à Montigny et à Paris.

Un plan de formation interne à l’organisme va être déployé au niveau des équipes pour les deux directions. Il s’appuiera à la fois sur la formation professionnelle et sur des formateurs occasionnels. La sous-direction de l’accompagnement au changement de la Caisse nationale (SDAC) apportera son aide sur l’accompagnement à la posture, l’accompagnement dans la cartographie des compétences et l’accompagnement au changement. En ce qui concerne la cartographie des compétences, la SDAC va partir du document élaboré par les managers lors de leurs supervisions en l’enrichissant et en l’outillant de supports de façon qu’ensuite cette cartographie soit déployée sur les autres directions du recouvrement. Le MO à Montigny est déjà constitué et est composé de 12 gestionnaires, d’une apprentie, de deux référents techniques et d’un responsable d’unité. Il travaillera dans un seul portefeuille collectif.

Le back office restera en portefeuilles individuels et quelques collèguess continueront d’être spécialisés sur certains types de comptes comme les collectivités territoriales, les comptes Pasrau, les multi établissements et bientôt les jeunes entreprises. L’idée avancée par la direction c’est de spécialiser pour développer l’intérêt au travail. La CGT n’est pas convaincue par cette affirmation.

Une certaine transversalité existe déjà entre le MO et le BO. Les réunions de consignes sont communes aux deux.
Pour Montigny, Le département contentieux gère à la fois le PRS et l’unité contentieux, il sera renommé département de la relation usagers et contentieux.

Au niveau des comptes, la filière technique à Montigny sera renforcée. Un appel à candidature d’un référent 5A est en cours, il sera chargé d’accompagner le déploiement de ce projet et de s’assurer de la répartition de l’activité entre back office et Middle office, mais aussi d’accompagner les équipes sur le traitement en MO. Il viendra en renfort de l’ATC. L’offre jeune créateur va être prise en charge à la fois par les gestionnaires du middle office mais aussi par les gestionnaires en back-office en fonction des thèmes d’activité qu’ils ont à traiter (exemple la fiabilisation autour de la DSN sera pour le BO). En ce qui concerne les rendez-vous de bienvenue, ils seront réalisés par les chargés de la relation cotisant.

Depuis janvier, deux collègues du MO du 78 font des tests techniques avec la B52 et des réajustements ont déjà été effectués.
Un comité de pilotage va être constitué avec les managers concernés des 2 secteurs, du pilotage et l’ATC « comptes » pour suivre l’avancée du projet.

A Paris TI, c’est le même principe qu’à Montigny. Ce qui diffère c’est qu’il y a beaucoup plus d’activités qui sont liées aux sollicitations des cotisants (70 % pour les TI, 30 % pour le RG).

Le nombre d’unités est plus conséquent qu’à Montigny du fait du volume de demandes des cotisants sur la ligne TI.
Aujourd’hui il y a deux unités MO composées de 19 collègues et 6 unités au BO avec 49 collègues.

Demain l’objectif c’est d’avoir 72 % des agents qui soient au middle office et 28 % sur le back office. En somme, cela veut dire que 28 ETPMA devront intégrer le MO. Un appel au volontariat sera lancé sur une durée de 15 jours pour que début mars les équipes soient finalisées. S’il n’y a pas de volontaires, des agents seront désignés d’office pour aller au MO (65 % devraient être issus des AE et 35 % des TI).

Pour la CGT, ce n’est pas la meilleure des manières pour motiver les collègues. Le déménagement physique est prévu fin mars. Il y a des modifications d’organigramme puisque demain sous le département renommé «gestion des comptes et la relation usagers » on trouvera 2 unités BO, 6 unités MO, le centre d’accueil, les CAJ et le pilotage de la téléphonie et de la formation. L’expérience qui avait été de mettre tous les référents 5A sur un même pôle il y a deux ans en arrière alors que l’expérience d’après la direction avait porté ses fruits, est abandonnée au profit maintenant d’un référent 5A par unité dans le projet MO. La CGT tient quand même à faire remarquer l’adaptabilité des agents à tout changement et sans aucun remerciement. A nouveau, ils vont devoir changer de collègues, d’ambiance de travail et pour certains d’activités.

Au MO, les agents seront en portefeuilles collectifs dans chaque unité avec des agents qui ne traiteront que des AE et d’autres qui traiteront les AE et les TI. Pour ce qui concerne l’activité téléphonique, c’est le même fonctionnement que sur les PRS actuellement, il n’y a pas de modification. Les gestionnaires prennent en charge des appels à hauteur d’environ 20 % de leur temps de travail ce qui correspond à 1h30 de logage par jour sur la plage du matin ou de l’après-midi. Dans la réalité des faits, ce n’est pas exactement ce qu’il se passe.

Au BO, les agents seront en portefeuilles individuels. Pour les agents « volants » actuels qui sont spécialisés sur certains circuits, leur situation individuelle va être évaluée pour savoir s’ils sont en capacité de répondre au téléphone. Si ce n’est pas le cas, ils resteront au BO. 4 agents resteront sur la cellule dédiée aux partnership. Les deux ATC positionnés actuellement sur le BO interviendront aussi sur le MO lors des réunions de consignes, sur des aspects de maîtrise des activités, sur les supervisions ou des dossiers complexes.

Quand les collègues de Saint Ouen intégreront Paris en 2026, ils pourront volontairement aller sur le MO mais s’il n’y a pas de volontaires, des collègues seront désignés d’office.

L’entraide de Dammarie et Cergy devrait se terminer fin mars avec possibilité de reconduction.
Sur la question des mesures d’accompagnement salariales, ce n’est pas encore tranché. La direction ne sait toujours pas si elle va attribuer un changement de niveau pour certains ou donner un pas de compétence pour d’autres. La question reste toujours d’actualité en attente de l’agrément de la classification.

La CGT a demandé que tous les agents du MO et du BO (qu’ils passent ou non au MO) aient une mesure salariale, puisque les uns comme les autres vont avoir des activités différentes qu’actuellement et pour lesquelles ils vont devoir s’investir et se former. Pour cette demande, la direction n’a pas eu besoin que la classification soit agréée, elle a tranché. Ceux qui resteront au BO, n’auront pas de mesures salariales, ils bénéficieront seulement de la prime de logage à condition d’avoir été logués 10 plages dans le mois. Un point d’étape sur le CSE de juin et puis un bilan sur le CSE de novembre devraient être faits.

En ce qui concerne la formation, celle-ci est constituée de 3 blocs de compétences, un bloc 1 sur la téléphonie (6h30), un bloc 2 sur la relation usagers et un bloc 3 sur le perfectionnement à la gestion des comptes.

Les gestionnaires issus du BO suivront les blocs 1 et 2. Les gestionnaires des PRS actuels suivront plutôt le bloc 3.
Chaque gestionnaire pourra avoir un parcours de formation individualisée en fonction des résultats de son évaluation des compétences. L’accompagnement se fera sur son site. Chaque collaborateur aura un livret d’accompagnement pour l’aider à suivre son évolution tout au long la formation. Les managers auront aussi une formation pour qu’ils soient tous au même niveau pour l’accompagnement au changement de leurs équipes.

Les formations devraient débuter à Montigny pour la phase commune en mars et se prolonger sur les vacances d’été. Nous sommes intervenus concernant les congés. Pour les formations d’été, la direction générale tiendra compte dans la mesure du possible des congés des agents. En cas de soucis n’hésitez pas à nous contacter.

Pour Paris TI, les formations commenceront en mai 2025.
Il nous a bien été indiqué que les gestionnaires issus du BO ne prendront pas les appels entrants tant qu’ils n’auront pas eu leur formation sur la téléphonie.

Lien Viva Engage (ex-Yammer) CGT Urssaf IDF :

https://web.yammer.com/main/groups/eyJfdHlwZSI6Ikdyb3VwIiwiaWQiOiIxNjE3NTc2NTkxMzYifQ/all

Prochaines plénières : CSE le 11 février, CSSCT le 4 mars, Cric le 25 mars 2025