Incident à l’accueil du Rousseau
Un nouvel incident a eu lieu à l’accueil du Rousseau le 14 mars 2022.
L’agent de sécurité a refusé l’accès au centre d’accueil à un cotisant, qui a ensuite forcé le passage et blessé l’agent de sécurité à la main. Le dispositif RAMSES a été déclenché afin de prévenir la police. La police s’est déplacée. Toutefois, l’agent de sécurité qui a été agressé, n’a pu déposer plainte. A la suite de cela, celle-ci n’est pas venue travailler le lendemain.
Après s’être renseigné auprès de la responsable et des collègues du CA, plusieurs problèmes se posent :
- la méconnaissance des procédures d’accueil et de pré-accueil à l’URSSAF-IDF par les agents de sécurité ;
- le cotisant qui agit de façon violente ne peut être reçu dans la foulée afin d’obtenir une réponse à sa demande, car c’est une façon de légitimer la violence. Cela pose également un problème d’équité par rapport aux autres cotisants qui attendent patiemment. Les collègues trouvent cette façon de faire irrespectueuse vis-à-vis d’eux et dégradante.
La direction considère quant à elle que l’agent de sécurité a fait à plusieurs reprises des excès de zèle et s’interroge même sur l’efficacité des agents de sécurité. Lors des derniers incidents, les agents d’accueil se sont montrés, selon la direction, beaucoup plus professionnels dans leurs interventions, permettant ainsi d’apaiser les situations. Faut-il supprimer les agents de sécurité ou en mettre deux. Beaucoup d’interrogations persistent. Le manque de stabilité lié au turn-over n’est certainement pas un élément favorable. Un point trimestriel sur les incidents nous sera communiqué pour la prochaine CSSCT.
Une réinternalisation du service de sécurité ne semble pas totalement exclue et pourra être examinée lors de notre prochain CPG.
En attendant, la direction du Rousseau préconise un changement de vigile…
Information Direction
a) Information sur l’immeuble de Lieusaint
L’expertise est terminée. L’assurance prendra en charge le remplacement des trois unités extérieures défectueuses servant à la production de chaud ou de froid. Les travaux vont pouvoir débuter. Cependant les délais d’approvisionnement ne sont pas connus à ce jour. Mais cela devrait fonctionner à nouveau cet été. A suivre…
b) Information sur l’immeuble de Cergy
Pour rappel, des travaux ont été engagés à compter du 17 janvier 2022 par la Caf du Val d’Oise au niveau des façades de l’immeuble, des problèmes de fixation d’éléments de façade ayant été constatés par un expert. Un tunnel de protection avait également été installé pour la file d’attente des allocataires et pour les fumeurs en terrasse. Dans un second temps, la Caf procédera à la mise sous filets de ses façades.
Pour la partie louée par l’URSSAF, le bailleur avait revissé l’ensemble des éléments décoratifs de la façade. Toutefois le cabinet de contrôle externe missionné, par principe de précaution, avait décidé d’une pose de filets en attendant la réparation définitive de l’ensemble des façades. Cette opération a débuté, les garde-corps ont été refixés et doivent à terme être changés.
Médecine du travail, Covid 19 et contrôle des arrêts de travail
Dernière information sur l’organisation à l’URSSAF IDF :
La région parisienne est de nouveau rentrée dans une phase épidémique. L’OMS indique que la France tout comme certains autres pays européens a levé trop tôt les mesures barrières. Nous en sommes à plus de 140 000 cas par jour actuellement.
A compter du 14 mars, le port obligatoire du masque dans tous les locaux de l’entreprise a pris fin pour les salariés de l’organisme comme pour tous les cotisants et autres visiteurs qui accèdent à nos locaux. Même si cela reste un choix individuel, il reste vivement conseillé d’adapter cette règle en fonction des personnes côtoyées ou de notre état de santé.
Néanmoins, le maintien des gestes barrières reste de mise. La direction a également revu son dispositif dans les salles de restauration en réponse aux demandes récentes de collègues. Elle a en effet décidé, comme le demandait le médecin du travail, de maintenir les plexiglas dans les salles de restauration, la distance entre deux personnes dans ces salles étant plus réduite que celle sur un groupe de travail dans les bureaux.
Des masques et du gel hydroalcoolique continuent à être disponibles auprès de tous les secrétariats de direction.
La gestion des cas contacts et des cas positifs en lien avec la médecine du travail interne ne change pas pour le moment.
a) Point sur les salariés touchés par la Covid 19 et nombre de cas contacts par site et nombre d’hospitalisations
La reprise des contaminations de façon exponentielle n’a pas épargné l’URSSAF IDF, qui a également connu une forte augmentation des cas positifs et des cas contacts. L’absence du port du masque n’y est pas étrangère.
Plus de 34 cas positifs ont été recensés depuis fin mars (nombre de cas positifs depuis fin mars par semaine : fin février 4 cas, 8 début mars puis 9 cas et depuis le 14 mars, 13 cas).
Le médecin du travail a également rappelé quelques règles qui ont évolué récemment en différenciant les personnes vaccinées et non vaccinées.
Les personnes contacts doivent faire un test immédiatement si des symptômes apparaissent ou deux jours après avoir été en contact avec une personne positive en l’absence de symptômes. Les personnes contacts ne sont plus tenues de s’isoler, toutefois il leur est recommandé de porter un masque.
Pour ce qui est des personnes positives, deux cas de figure se présentent avec une période d’isolement qui se raccourcit :
- pour les personnes vaccinées, l’isolement est passé à 7 jours et 5 jours en cas de test négatif, sans symptôme.
- pour les personnes non vaccinées, l’isolement est réduit à 10 jours et 7 jours en cas de test négatif, sans symptôme.
b) Point sur le nombre de certificats d’isolement
22 collègues ont actuellement un certificat d’isolement. La direction précise que cette mesure devrait prendre fin en juillet et qu’il n’y aura pas de suite favorable même avec avis médical favorable. Le TAD s’appliquera et l’accord devra être respecté. La direction espère qu’on n’en arrivera pas à des procédures disciplinaires.
Certaines personnes écrivent au médecin du travail pour ne plus venir du tout jusqu’à la retraite.
Les demandes temporaires de TAD exclusif concernent très souvent des collègues ayant eu des interventions chirurgicales, des traumatologies des membres inférieurs. Dans ce cas uniquement, la direction laisse entendre que cela serait possible sur avis médical.
Pour les aidants, ceux-ci ont la possibilité de déclarer un deuxième domicile.
En ce qui concerne les collègues enceintes exerçant un métier itinérant, actuellement exclu du TAD, la direction n’écarte pas l’idée de revoir la question du TAD exclusif à partir du 3è trimestre de grossesse tel que cela peut se faire pour les autres métiers. Les femmes enceintes doivent toutes être traitées de la même façon par souci d’équité.
c) Point sur le recrutement des infirmières
La 3ème infirmière qui venait d’être recrutée a démissionné au bout de 7 jours. Elle a interrompu sa période d’essai. Cette nouvelle démission nous interpelle. Nous avions croisé cette infirmière lors de la visite CSSCT du Marceau. Celle-ci se disait très satisfaite et heureuse d’intégrer le service médical, après plusieurs années difficiles passées au sein de l’APHP.
Les conditions de travail vont donc demeurer très compliquées dans un proche avenir.
Une des deux infirmières restantes effectue actuellement une formation et doit intégrer sur son temps de travail des périodes de révision afin de se préparer à son examen final.
En attendant des jours meilleurs, les infirmières souhaitent :
- l’embauche d’une secrétaire médicale, mais cette demande semble avoir peu de chance d’aboutir. Le choix de secrétaires en interne n’est pas pertinent par rapport au secret médical et l’investissement que cela demanderait pour les former.
- le recrutement d’une infirmière en intérim ou en CDD dès que possible. Le médecin du travail en a fait la demande récemment.
La législation a évolué pour les arrêts de travail qui débuteront à compter du 1er avril 2022, les visites médicales de reprise obligatoires s’imposeront seulement après une absence d’au moins 60 jours. A partir de cette date, les infirmières diplômées en santé au travail pourront effectuer ces visites. La coupe est pleine !
Le recrutement d’une infirmière est toutefois lancé.
d) Point sur la médecine du travail : remplacement du médecin du travail
Les chasseurs de têtes sont revenus bredouilles, les 3 ou 4 pistes étant tombées à l’eau. Les médecins contactés n’ont malheureusement pas donné suite. Retour à la case départ, le médecin du travail prévoyant de partir en juillet 2022. La direction compte avoir recours à des vacations.
La reconstruction du service médical prendra du temps malheureusement et ce n’est pas faute d’avoir demandé depuis des années des recrutements d’un médecin supplémentaire, d’un psychologue et d’infirmières en nombre suffisant.
e) Nombre d’arrêts contrôlés par la Direction pour le mois de février et suites données
Deux contrôles ont été effectués avec un retrait sur salaire.
Pour le 1er cas, le médecin contrôleur s’est présenté pour la 2è fois au domicile du collègue sans possibilité d’y accéder.
Pour le 2è cas, le collègue était absent de son domicile.
Suivi et mise à jour des remontées des problèmes relevés sur l’ensemble des sites dans le cadre des missions et/ou DUERP avec présence de la D5
Les bureaux sont réglables sur tous les sites URSSAF 2020. Les fauteuils aménagés peuvent bouger.
Il a été acté qu’un collègue qui ne fait pas de TAD pourra avoir un bureau fixe, mais sa place pourra être utilisée en cas d’absence, comme pour tous les autres salariés.
Il n’y a pas d’objectifs de passage au flex-office à court terme.
L’Acoss est en train de travailler sur une version 2 de l’application Oburo, afin de permettre la réservation d’un bureau pour travailler.
Par ailleurs, face aux nombreux problèmes rencontrés par les collègues pendant ou à l’issue des formations dispensées pendant la crise sanitaire, une demande d’accompagnement personnalisé ou prolongé a été faite par bon nombre d’entre eux.
La Direction va enfin se saisir de cette problématique et procéder au recensement des besoins dans chaque DR.
Donc n’hésitez pas à vous faire connaître auprès de votre manager !
Concernant tous les autres points, notamment les questions liées à la réorganisation ou la D5, nous demandons qu’une réponse soit apportée et que tous les tableaux soient complétés pour la prochaine CSSCT.
Point sur la diffusion des informations et formation des agents en contact avec le public
La direction nous informe que les collègues des centres d’accueil, de la plateforme téléphonique et les inspecteurs sont informés et formés afin d’appliquer les bonnes pratiques en cas d’incident. Sur MyUrssaf, les consignes sont à disposition dans la rubrique « chargé de la relation cotisant ». Nous souhaitons qu’une formation soit dispensée également aux gestionnaires de comptes. En effet, ces derniers sont de plus en plus confrontés à l’agressivité des cotisants. Un document Forms est mis à disposition de tous les salariés en contact avec les cotisants. De plus, il n’appartient pas à vos supérieurs hiérarchiques et encore moins à votre directeur de déterminer si vous avez été blessés par les propos d’un cotisant et s’il est nécessaire ou pas de remplir ce document.
a) Diffusion et information du chemin d’accès au lien Forms : Cahier d’incidents – Suivi des contacts menaçants ou injurieux
Ci-après, le lien vers le cahier d’incidents – Suivi des contacts menaçants ou injurieux
Le chemin d’accès ne doit pas concerner uniquement le PRS, le centre accueil et la PFT.
Qu’est-il prévu pour les autres salariés pouvant être en contact avec le public ?
b) Point d’étape sur la réflexion d’une procédure de justification de l’identité d’un salarié face à un cotisant
De plus en plus de cotisants soupçonnent une arnaque lorsqu’un collaborateur qui n’a pas affaire physiquement au public réclame un RIB. Certains vont même jusqu’à demander à voir ce dernier pour se rassurer. Cette situation est humiliante. La direction est d’accord pour entamer des travaux pour y remédier.
Il existe une procédure pour le Contrôle. Toutefois, il n’y a pas eu d’avancée sur le sujet.
Présentation du contenu de la formation « accompagnement des collaborateurs sous tension ». Quel public concerné ?
Cette formation concerne les managers opérationnels et stratégiques afin d’adopter les bonnes attitudes lors d’un entretien avec un collègue en état de stress mais également pour se protéger et prendre la bonne distance face à un collaborateur en difficulté.
Cette formation n’est pas obligatoire mais devrait être vivement conseillée lors d’une prise de poste.
Deux formations ont déjà été évaluées. Le degré moyen d’appréciation de cette formation s’élève à 3.67 sur 4. Cela semble utile pour les collègues l’ayant suivie.
Cette formation semble être un outil pouvant aider afin de limiter les risques psychosociaux. Toutefois, au vu du nombre de collègues en situation de mal-être nous saisissant, il semblerait primordial que l’ensemble du corps managérial soit formé très rapidement.
Présentation de la formation : Mieux gérer les émotions (PFT).
Cette formation concerne :
- les collaborateurs en relation Client (plateforme téléphonique + centres d’accueil) ;
- la ligne Front Office : PFT et chargés de la relation cotisante ;
- la ligne middle Office (GCC et référents recouvrement) et le service Action sociale ;
- la ligne back office.
Cette formation « Gestion des émotions » est destinée aux collaborateurs ayant eu un échange avec un cotisant en situation de détresse (notamment liée à la situation sanitaire), afin de pouvoir faire face au stress.
25 formations ont été évaluées, le degré moyen d’appréciation de cette formation s’élève à 3.07 sur 4.
Cette formation devrait être également proposée aux agents du back-office en contact avec les cotisants par téléphone, par mail… qui peuvent également être confrontés à des appels téléphoniques où le cotisant exprime sa détresse.
Trop souvent, nous pouvons constater que les situations de détresse peuvent également être causées par des manquements inhérents à notre organisme où nos services tardent à apporter une réponse, à régulariser les dossiers par manque de moyens. Oui pour cette formation, mais il est impératif d’accorder des moyens à l’ensemble du personnel afin qu’il puisse réaliser ces tâches de façon optimale. Nous rappelons que la certification des comptes est prioritaire.
État détaillé des prestations de ménage par site (+ éléments budgétaires et financiers) pour les années 2019/2020/2021/2022
Le budget prévisionnel pour les prestations de nettoyage pour l’année 2022 s’élève à 1 224 262.50 €.
Les budgets initiaux (hors Dammarie-les-Lys et Saint-Ouen) ont légèrement même progressé depuis 2020 (2020 : 949 526€ ; 2021 : 973539€ ; 2021 : 992260€)
Les prestations de ménage Covid finiront normalement en mai 2022.
La direction précise qu’il n’y a pas d’obligation contractuelle, mais une obligation de résultats. Le marché est un marché d’objectif de résultat et non de moyens avec un niveau de fréquence minimal des prestations. Il appartient à l’entreprise prestataire de déterminer le nombre et la fréquence des passages afin de garantir la qualité du ménage. En cas de problèmes, n’hésitez pas à faire remonter l’information à votre secrétariat afin que le prestataire puisse être contacté.
Actuellement, l’Urssaf fait appel à 6 prestataires (dont Arc en Ciel, Challancin, STEM et LIMPA)
Ces dernières années, des changements de prestataires sont intervenus. Un certain nombre de personnels de ménage ont donc changé d’employeurs et ont vu leurs conditions de travail se dégrader. Pour certains, cela entraîne des changements de contrat de travail pouvant les obliger à se déplacer sur plusieurs sites éloignés lors d’une journée de travail et pouvant augmenter leur temps de trajet journalier de façon conséquente. Ces personnes ont parfois des enfants en bas âge, ce n’est pas acceptable. Le choix d’un prestataire ne doit pas se faire uniquement par rapport au prix de la prestation. La qualité de service rendu et les conditions de travail des personnes employées dans les locaux de l’URSSAF doivent également rentrer dans la balance. La direction précise à ce sujet que le code du marché est très protecteur et qu’elle n’a pas de capacité de contrainte. Le prestataire est libre de ne pas donner suite aux remarques. Toutefois, c’est bien l’URSSAF IDF qui choisit les prestataires.
Nous resterons vigilants pour vérifier la qualité de service rendu notamment lors des prochaines visites de la CSSCT.
Point sur les relevés de température par site et solutions apportées
Les températures dans les sites ont été relevées entre décembre 2021 et février 2022 avec thermomètre à sonde pour prendre la température instantanée avec une fiabilité relative, les portes et fenêtres pouvant être ouvertes. Un prochain relevé sera effectué en demi-saison. À la suite de ce relevé, la direction admet qu’il y a des problèmes et que les situations seront traitées au cas par cas, toutefois, la situation du lundi matin relève d’un fonctionnement normal.
Ces relevés permettent tout de même de constater que beaucoup de températures se situent en dessous du seuil de confort pour travailler, de 22 degrés. Seul le site de Dammarie-les-Lys semble épargné d’après les mesures effectuées. Pour la direction, dans certains cas, ce seuil de confort peut être fixé à 19 degrés.
Depuis ces mesures, des travaux ont été effectués notamment salle 104 et 105 du Lagny, où la situation s’est largement améliorée.
Le fonctionnement des télécommandes devrait être rappelé tous les ans, en raison de la complexité pour les programmer et les faire fonctionner.
Nous attendons que les mesures soient régulièrement effectuées afin de limiter les problèmes de températures ou de soufflerie qui reviennent de façon récurrente, été comme hiver.
Par ailleurs, la direction nous informe que quelques sondes de mesures du CO2 ont été reçues, les premiers tests devraient être effectués dans les salles de réunion sans fenêtre.
Bilan du programme de prévention 2021
La direction nous transmet son bilan concernant son programme de prévention 2021. Les actions se sont multipliées : gestion du COVID, action de la médecine du travail, actions en lien avec le patrimoine, évaluation des risques professionnels (refonte de la DUERP, prévention des RPS suite aux chantiers CEDAET, suivi des TMS), prévention des risques liés aux activités de contact avec le public, suivis des signalements et reprise des formations en Santé et Sécurité au Travail.
Rien n’y fait, le nombre de collègues nous saisissant ne cesse de croître.
La récupération de charges de travail supplémentaires accompagnée d’une baisse des effectifs depuis des années ont engendré une surcharge de travail individuelle pour l’ensemble des collègues de l’URSSAF IDF. Les changements de régime, les difficultés de formation, la crise Covid sont venus se greffer. Et pour clôturer le tout, le manque de reconnaissance envers les salariés n’a fait qu’aggraver la situation. Le bilan pourrait paraître bon en nombre d’actions menées, mais il s’agit simplement de rustines que l’on pose sans traiter le problème.
Pour terminer sur le sujet, concernant le service de santé au travail externe, aucune action n’a été remontée pour l’année 2021 ce qui, une fois de plus, est fort regrettable et nous interroge sur la qualité du service rendu par leurs soins.
Bilan annuel 2021 de la Cellule Nationale d’Écoute Pros-Consulte
Le marché propose trois prestations :
- une prestation de base qui est une cellule d’écoute psychologique permanente accessible à tous.
- une prestation additionnelle qui peut être mise en place en moins de 24 heures, en cas d’évènement traumatisant et dès que cela s’avère nécessaire (ex. : décès d’un collaborateur ou médiation), avec l’intervention d’un psychologue auprès des équipes en difficulté, autour d’échanges individuels et/ou en petits groupes en fonction des besoins. Dans certains cas tels qu’un décès brutal, tout le service peut être invité à l’entretien collectif, mais l’entretien individuel reste un choix personnel. Pour le médecin du travail, il est essentiel d’entendre les autres pour avoir connaissance de ce qui est dit, libre aux personnes de s’exprimer ou pas. La direction estime que cette démarche est fortement recommandée car des fonds financiers sont engagés.
La cellule d’écoute peut également rediriger les collègues vers le médecin du travail.
- une autre prestation additionnelle porte sur la mise en place d’appels sortants, dès que cela s’avère nécessaire (agressions ou incivilités externes par exemple) avec suivi par un psychologue du salarié victime, avec son accord préalable.
L’anonymat est de mise pour l’ensemble de ces prestations
En 2021, trois cellules de crise ont été proposées à la suite du décès d’un collaborateur pour un coût total de 2 521,36€ et deux médiations pour un coût total de 2 925,75€.
Il y a également eu 11 incivilités externes (menaces verbales ou écrites) signalées où la procédure d’appels sortants a systématiquement été proposée. Aucun salarié victime n’a souhaité y donner suite. En 2021, 26 appels ont été passés à la Cellule d’écoute, en augmentation significative par rapport aux années précédentes.
Le manque de reconnaissance et l’épuisement professionnel sont des thèmes non négligeables puisque 10 appels sur 26 (soit 38.5 %) concernent ces deux thèmes, ce qui conforte l’idée qu’il faut reprendre le problème à la base et arrêter cette politique de restrictions budgétaires où les effectifs et les rémunérations sont deux des principales variables d’ajustement.
Présentation du calendrier des visites d’inspection du 2ème semestre 2022
Saint Ouen : le 15/09
CA Nanterre : le 20/09
Rousseau : le 04/10
Lagny : le 13/10
Paris RG : le 08/11
Paris TI : le 01/12
CA Maisons Alfort : le 08/12
La visite d’inspection de Dammarie les Lys est confirmée le 12 avril.
La visite d’inspection de Champs sur Marne se déroulera le 20 juin.
Questions diverses
- Où en est l’expérimentation des frigos connectés de Saint-Ouen ?
Nous n’avons pas encore de retour, l’expérimentation ayant démarré récemment.
- Distributeur de friandises vide au Marceau :
Aucun réassort n’est prévu.
- Coordonnée de la Médecine du travail pour les agents qui ne sont pas connectés à l’Urssaf :
tél : 01 56 93 61 16
La direction adressera les liens pour contacter la médecine du travail :
- Temps additionnel de transport à prendre en considération lors d’une formation sur un autre site pour un salarié en TAD :
Il s’agit de la différence de temps de transport entre le site initial et le site de formation.
Pour information, la CSSCT exceptionnelle portant sur l’enquête de Lieusaint s’est tenue le 7 avril. Une restitution sera faite aux collègues concernés. Une date sera fixée dans les prochains jours.
N’hésitez pas à nous solliciter pour toutes questions : cgturssafidf@orange.fr
Prochaines plénières : Cric le 28 juin, CCSCT le 14 avril et CSE le 21 avril
ENSEMBLE ON COMPTE VRAIMENT, REJOIGNEZ-NOUS !
La vie au travail n’est pas un long fleuve tranquille.
Salaires, emplois, conditions de travail, respect des droits, … demandent votre implication pour construire ensemble des réponses. Certes, la confiance est nécessaire pour défendre les intérêts, les acquis mais pas toujours suffisante pour peser sur la conquête de nouveaux droits.
En adhérant à la CGT, vous sortez de votre isolement, vous donnez votre avis, vous agissez pour vos revendications.