Déclaration préalable CGT

En début d’année 2024, puis à nouveau en 2025, une déclaration CSSCT a été faite pour exprimer le souhait que les managers cessent d’infantiliser, voire d’humilier, les collègues.

Malheureusement, ces appels à la responsabilité n’ont pas eu l’impact escompté. Le terme humilier peut paraître fort, mais il reflète ce que de nombreux collègues ont ressenti il y a deux semaines.

En effet, une situation particulièrement choquante a eu lieu : une responsable a menacé de licencier des collègues en formation, simplement parce qu’ils tentaient de soutenir une collègue qui venait de subir une humiliation lors de la remise d’une lettre de rupture de période d’essai.

Les collègues sont encore profondément perturbés par la manière dont les événements se sont déroulés.

Ce qui est d’autant plus surprenant, c’est que des reproches ont déjà été adressés à plusieurs collègues pour des propos inappropriés ou des attitudes inadéquates. Ces derniers ont, à ce titre, été convoqués en application de l’article 48. Malgré la reconnaissance que la procédure employée par ce manager n’était pas conforme et que les propos étaient effectivement inappropriés, nous n’avons toujours pas reçu de retour concernant l’enquête demandée.

Nous avons le sentiment que cet incident est minimisé, comme s’il fallait protéger la personne responsable du traumatisme causé aux collègues. Il est important de rappeler qu’au moins trois personnes ont été bouleversées au point de pleurer, qu’une autre a eu des palpitations et que la personne licenciée était inconsolable. En outre, trois collègues ont demandé à être pris en charge par la psychologue du travail.

De plus, lorsqu’ils ont voulu exercer leur droit de retrait face à cette situation anxiogène, cette demande leur a été refusée. Ils ont également souhaité consigner cet épisode dans le cahier des incidents, ce qui leur a également été refusé.

Nous demandons donc que l’activité de management de cette personne soit suspendue, le temps de l’enquête. Cela permettrait de montrer aux collègues choqués que cette situation est prise au sérieux et qu’il n’y a pas de traitement à deux vitesses.

La direction répond qu’elle a pris en charge cet incident et qu’elle est à l’écoute. Elle a notamment suspendu la formation l’après-midi même. Mais elle atténue la portée de l’incident et met aussi en cause les propos d’une stagiaire, tout en ne niant pas ce qu’il peut être reproché à la cadre.

Le CSSCT a demandé une enquête, donc elle doit se tenir. Avec la recrudescence des procédures disciplinaires (5 articles 48 notifiés la semaine dernière), nous avons l’impression qu’il y a deux poids deux mesures. En attendant, nous demandons une mise en retrait de la responsable afin d’éviter toutes interactions avec les collègues concernés, tant que l’enquête n’est pas menée jusqu’au bout.

En définitive, la Direction propose une réunion ad hoc avec la CSSCT et au vu des témoignages que nous avons pu aussi recueillir, cela donne l’impression que la Direction cherche à s’en sortir par une pirouette.

 

Nouvelle procédure de remboursement des titres de transport

Pour les abonnements mensuels, le remboursement s’effectuera à mois échu. Les demandes doivent désormais être déposées au fil de l’eau via le DEA avant le 5 du mois suivant pour un paiement en fin de mois. Chaque demande doit inclure le justificatif du mois concerné.

Elle est bien moins réactive sur toutes les situations anormales (retards divers dans les paiements de primes, anomalies de compteurs …) qui ne sont pas traitées dans les temps.

L’augmentation des abus justifie, selon la direction, une supervision plus stricte. Nous estimons qu’une simple communication claire accompagnée de contrôles aléatoires aurait été une solution plus équilibrée et moins contraignante pour les services RH. Où en est le droit à l’erreur pour les collègues de l’Urssaf ?

Le passage d’une fourniture annuelle de justificatifs à une transmission mensuelle des demandes via le DEA est perçu comme une surcharge administrative. Ce changement implique une gestion plus régulière pour les agents et les services RH, déjà sous pression avec des retards récurrents. La promesse de traiter les DEA dans le mois suivant reste conditionnée à la capacité des RH à absorber cette charge supplémentaire.

Cela soulève la question des moyens réellement alloués pour garantir cet engagement.

Nous dénonçons des lacunes en termes de formation et de ressources allouées aux agents RH. Ces carences entraînent des erreurs de paie qui affectent directement les collègues concernés, les plongeant dans des situations délicates.

Pour finir, ce sont les collègues, à la RH comme partout ailleurs, qui subissent les conséquences des erreurs de gestion La direction se laisse le temps de l’expérimentation pour savoir si elle pérennise ou pas ces modalités de remboursements. Un bilan sera présenté au CSE d’Avril.

 

Bilan sur les effectifs à fin 2024 – Plan de recrutement

L’ETPMA, soit l’effectif suivi dans le CPG, a disparu du bilan de la DRH. À la suite de notre demande, il sera rajouté par la direction. La direction reconnait oralement qu’il manquait encore quelques ETPMA fin 2024.

Un mieux sinon sur le plan des embauches pour l’année écoulée, même si cela ne rattrape pas les suppressions d’emplois observées ces dernières années, avec un objectif non atteint sur les effectifs depuis au moins 2018.

Le plan de recrutement 2025 est un peu plus ambitieux que les plans précédents, ce qui n’est pas bien difficile. Surtout, cela n’augure en rien du fait que ces collègues restent effectivement parmi nous, au regard de la dégradation des conditions de travail dans beaucoup de directions et de la faiblesse des salaires proposés.

Concernant les heures supplémentaires, même si elles ont diminué en 2024 par rapport à 2023, elles restent importantes et indiquent toujours que nous ne sommes pas assez nombreux tout au long de l’année 2024 pour faire face à la charge de travail.

 

Politique salariale 2024

La direction persiste à inclure dans sa politique salariale les points d’expérience, qui sont obligatoires (soit 11 euros net mensuel en plus). Bonjour la mesure salariale ! Un quart des collègues ont eu un pas de compétence, et moins de 10 % ont obtenu une promotion.

Finalement, la politique salariale n’est pas à la hauteur, la très grande majorité des collègues ayant perdu du pouvoir d’achat cette année, comme les années précédentes.

 

Présentation de la politique handicap

Ce point aurait dû être présenté en CSSCT au préalable.

La politique de handicap de l’Urssaf Ile-de-France décline les modalités d’inclusion des travailleurs handicapés, en adaptant leur poste de travail pour leur permettre de travailler au mieux, mais également en sensibilisant l’ensemble des collaborateurs sur ce thème. Le but est de faire connaitre les actions et les acteurs de la politique du handicap, permettre la reconnaissance en qualité de travailleur handicapé, informer et sensibiliser pour une meilleure inclusion.

Les actions ont commencé depuis de nombreuses années. Un accord a été signé en 2016 avec l’Agefiph. L’embauche d’un référent handicap est intervenu en 2024.

La Direction souhaite mettre en place un DR Tour sur 2025 pour aller à la rencontre des salariés sur la thématique du handicap.

Toutes ces démarches de l’Urssaf IDF sont effectivement louables et la présentation est plutôt convaincante sur le papier. Nous ne pouvons être que d’accord quand la direction dit favoriser l’insertion des travailleurs en situation de handicap et évoque également des collègues en absence de longue durée qui peuvent se retrouver isolés.

Toutefois, il existe encore de nombreux axes d’amélioration. Pour exemple à Evry, les ascenseurs menant au parking ne sont plus accessibles depuis de nombreux mois, à la suite d’infiltrations d’eau rendant difficile l’accès à nos locaux pour personnes handicapées ou rencontrant des difficultés à se mouvoir.

Nous verrons donc ce qu’il en sera dans les faits car la politique présentée demande des moyens, notamment humains.

Un rappel en cas de mise en place du temps partiel thérapeutique : il est préconisé par le médecin traitant, autorisé par le médecin du travail puis appliqué par la direction dans un délai variable.

 

Information sur le plan de généralisation de l’intégration au réseau France Services (15)

Les France Services sont des guichets uniques créés pour faciliter l’accès aux services publics pour l’ensemble des citoyens.

L’intégration des Urssaf au réseau France services permettra aux usagers d’accéder plus facilement aux informations et aux démarches liées aux cotisations sociales.

Elle offrira un service d’accompagnement de proximité auprès des Auto-entrepreneurs et des particuliers employeurs (Cesu), en élargissant l’offre d’accueil physique et une réponse de premier niveau sur différentes thématiques.

Au cours du second semestre 2024, 15 Urssaf ont participé à une première phase d’expérimentation, dont l’Urssaf Ile de France qui a intégré le réseau France services du Val de Marne ; la généralisation est prévue au cours du premier semestre 2025.

Dans le cadre de la généralisation, 173 Frances services Ile de France feront l’objet de formation représentant à minima 550 conseillers.

Pour ce qui est de la Formation des conseillers France services, en rythme de croisière à compter du 2ème semestre 2025 pour les collaborateurs nouvellement recrutés, un planning de formation initiale est défini par le Centre National de la Fonction Publique Territoriale :

• Formation socle commun de 4 jours sur la thématique « Le Réseau France services » et les techniques d’accueil en présentiel,
• Formation métier sur la thématique des « démarches administratives » dispensée par les opérateurs d’une durée de 2 jours et demi en distanciel :

* 1 à 2 sessions de formation par an (soit un 1 par semestre)

* 1h30 maximum par sessions/semestre et par opérateur

• Pour la région IDF,

* les formations AE seront assurées par les Chargés de la Relation Cotisant de la Direction Recouvrement référente

* les formations Cesu/Paje seront assurées par une Urssaf d’appui au FrontOffice Cesu/Paje ou Centres nationaux Cesu/Paje.

Dans le cadre de la formation continue, il est prévu d’organiser des webinaires nationaux d’information.

Pour la CGT les collègues chargés de former doivent pouvoir bénéficier de la prime de formateur occasionnelle demandée. La Direction doit réfléchir à notre demande.

 

Déploiement du Live chat sur les offres Tese et Auto-entrepreneur

Le Live chat est une messagerie instantanée, dont la mission est d’améliorer l’expérience usager grâce à une offre de services basée sur l’intelligence artificielle.

Les principales fonctionnalités comprennent :

• La discussion instantanée via des fenêtres Popup avec la possibilité d’envois de textes, liens html et pièces jointes.
• Le transfert et des conversations simultanées pour un agent (paramétrable par l’agent).
• La possibilité de mise en place d’une file d’attente (le nombre d’usagers et le temps en file d’attente peut être défini par Urssaf).

Le Live chat étant un flux « chaud », le service est ouvert de 9h à 17h.

Ce canal de communication permet de répondre aux demandes écrites en temps réel, ce qui contribuerait à l’amélioration de la relation de service, en réduisant les délais d’attente par rapport aux demandes formulées par courriels et/ou appels téléphoniques.

Les bénéfices pour les usagers sont les suivants :

• – Réponse écrite instantanée
• – Accessibilité et facilité d’utilisation
• – Communication personnalisée

– Les bénéfices pour les agents de la PFT :

• – Gestion optimisée des demandes
• – Réduction des tâches répétitives
• – Analyse et suivi des performances

Deux « équipes pilotes » seront constituées (au volontariat) : une sur la PFT de Champs sur Marne pour le Tese, une seconde sur la PFT de Saint Ouen pour l’offre AE, composée a minima d’1 ATC, de référents 5A et 4, pour piloter les formations, accompagner les équipes, remonter d’éventuelles alertes et pour répondre aux demandes.

Les formations seront déployées par la Caisse Nationale, sur une période de 10 semaines.

Les sujets ont été a priori présentés aux équipes le 12/02/2025, une réunion d’information sera animée pour les rassurer, par des réunions flash la première semaine, et à partir de la deuxième semaine par réunion hebdomadaire afin de revoir éventuellement les scénarios.

 

Point de situation sur le nouveau SVI  – Bilan national d’expérimentation du VoiceBot

Le VoiceBot est un assistant vocal capable de comprendre les questions énoncées par les usagers et apporter une réponse immédiate. Il permet de diffuser des messages d’accueil et d’éventuels message flash, d’identifier le département de l’appelant et en cas de disfonctionnement technique de maintenir une répartition des flux en fonction des choix des usagers.

Lorsque qu’un usager nous contacte en dehors de nos plages d’ouverture, le VoiceBot répond aux questions dont il a la réponse, si l’usager demande à parler à un conseiller alors il l’invite à nous recontacter de 9h à 17h.

Depuis sa mise en production, le 20 octobre 2024, sur nos plages d’accueil téléphonique, le VoiceBot a permis de traiter 7 158 appels de bout en bout, soit 9 % des appels pour l’Urssaf Ile de France reçus sur la période.

Les usagers ayant obtenu une réponse par le Voice bot, lui attribuent une note moyenne de 3,9 sur 5.

La mise en relation avec un agent est dépendante des scénarios paramétrés dans le VoiceBot ; néanmoins les cas suivants permettent une escalade directe vers un conseiller :

• Si l’usager le demande
• Après 2 incompréhensions au cours de l’appel
• Si l’usager dit que le bot n’a pas répondu à sa demande

Près de 40 % des intentions sont des incompréhensions, dans ce cas les appels sont transférés vers un agent.

Sur la même période, en dehors de nos horaires d’ouverture le VoiceBot a répondu à 3 070 appels.

Le VoiceBot permet d’offrir une réponse immédiate à l’usager, néanmoins sa base de connaissance n’est pas encore suffisamment performante pour offrir un service qualitatif.

Il est intéressant pour affiner les motifs d’appels et permettre de cibler le bon interlocuteur. Ce sera donc un outil adapté pour la mise en place du Middle Office.

Mais à terme qu’en sera-t-il des effectifs à l’Urssaf IDF ?

 

Evolution de l’organisation du département DevRH

La RH a souhaité un audit afin de relever ce qui fonctionne bien et moins bien dans ce département. Ce qu’il en ressort :  le département RH de proximité (pôle ADP) et le département Pilotage et transformation ne feront plus partie de la nouvelle organisation. Et, ce afin de réduire les périmètres d’activité et de permettre de recentrer les pôles sur le cœur de métier.  Il est à noter la création du pôle carrières et potentiels mais aussi le maintien du pôle recrutement avec une évolution du périmètre. Cette nouvelle organisation est sensée permettre un management réaliste et la formalisation des processus RH. Cela induit la création d’un poste de manager.

 

Présentation du Schéma Directeur des Ressource Humaines 2025-2027 (SDRH)

Le SDRH formalise la stratégie des ressources humaines sur ses principales missions, tel que le recrutement, la santé au travail ou encore la formation et le développement. Ce qui est présenté ferait rêver n’importe quel salarié. Mais force est de constater, que ce n’est que du rêve puisqu’aucun moyen n’est alloué à ce SDRH qui met en avant le coté attractif de la politique salariale.

 

Evolution de l’organisation de la D5

Jeu de chaises musicales dans plusieurs directions.

Le futur directeur de Cergy a été choisi, son nom sera connu d’ici peu.

 

Fiabilisation des données individuelles (DSN)

A partir de mars 2025, dans le cadre de la généralisation de la solidarité à la source pour les bénéficiaires du RSA et de la prime d’activité, le réseau Urssaf prendra également en charge l’exploitation des signalements générés par les allocataires sur le téléservice Caf.

Une expérimentation a été menée dans 5 Urssaf de province et elle va donc se généraliser à l’Urssaf IDF, avec les DR de Montreuil, Champs et Lieusaint en charge de cette nouvelle mission. Des CDD vont être recrutés dans plusieurs sites, pour prendre en partie cette nouvelle charge de travail, et des managers vont également être nommés.

Ces signalements « Solidarité à la source » portent sur des modifications du montant net social pré-renseigné sur la déclaration trimestrielle de ressources de l’allocataire. D’octobre à décembre 2024, l’Urssaf Ile de France a reçu 479 signalements « ressources » provenant de la CAF.
Ils sont classés en 2 catégories et seront gérés en portefeuille collectif ou dans un circuit spécifique partagé :

– les signalements de niveau 1 injustifiés ou incomplets qui résultent d’une erreur de l’allocataire qui a modifié sa déclaration préremplie de façon erronée en confondant le net social et le net imposable ou le net perçu. Ils représenteraient 85 % des signalements.

– les signalements de niveau 2 justifiés et complets qui nécessitent une analyse plus complexe du calcul du montant net social issu de la DSN. Ainsi les employeurs devront être accompagnés pour comprendre et corriger les anomalies de leurs DSN. Ils représenteraient les 15 % restants.

Les signalements niveau 1 devront être traités entre le 1er et le 20 de chaque mois et seront pris en charge par 25 CDD et 2 responsables d’unités répartis sur les sites du Rousseau et de Saint Ouen.  Après formation, ils devront vérifier si les modifications faites par les allocataires sur le montant net social correspondent bien au bulletin de salaire fourni comme justificatif et à la DSN. Les CDD seront recrutés à partir du mois de mars, et des vacances de poste en article 35 seront publiés pour les postes des managers.

Les signalements niveau 2 devront aussi être traités entre le 1er et le 20 de chaque mois. Ils seront pris en charge par 22 collègues largement dédiés à cette activité, sur les sites du Rousseau et de Champs sur Marne. Leurs portefeuilles seront déchargés à 80 % et répartis sur les autres gestionnaires dans le cadre d’un TTRI prévu fin mars.
Selon la Direction, l’ensemble de ces personnes a déjà été formé avec l’appui des référents DSN, mais nous savons que certains d’entre eux seront encore en formation au mois de mars. De plus, au cas où ces 22 personnes ne seraient pas suffisantes pour faire face à la charge de travail, 7 collègues de Lieusaint ont aussi été formés.

Enfin une responsable de département rattachée à la direction régionale RG B52, assurera le pilotage de l’activité, aussi bien pour les CDD que pour les gestionnaires des signalements niveau 2.
Plusieurs sujets d’inquiétudes :

– la formation des CDD, qui vont devoir manipuler des données individuelles sensibles
– le recrutement des CDD à compter de mars 2025 alors que l’activité doit démarrer en mars, les signalements niveau 1 vont-ils être stockés ou redistribués dans les comptes en attendant leurs montées en compétence ?

– la complexité de la vérification des signalements niveau 2 qui sont très chronophages, la Direction parle de 45 mn à 1h30 minimum par rejet
– la prise en charge, par le reste des équipes gestion de comptes RG, des portefeuilles des gestionnaires données individuelles (DI)

– la montée en compétence et la fin de formation des gestionnaires DI en mars alors que l’activité aura commencé.

– la reconnaissance et la compensation financière pour cette nouvelle compétence qui n’a rien à voir avec l’activité de recouvrement,  » on devient gestionnaire de paie et plus gestionnaire de recouvrement ».

En tout cas, cette charge de travail semble importante et ne sera donc pas sans conséquence sur l’ensemble des DR, avec notamment un déport de celle-ci sur les autres collègues.

 

Passage en format cible Middle Office des DR de Paris TI et de Montigny

Un avis négatif unanime a été donné lors de la présentation de projet. L’avis négatif est reconduit.

 

Calendrier des négociations en 2025

Calendrier assez vide, comme d’habitude.

Demande d’une négociation sur l’élargissement des primes de fonction, sur l’endométriose et l’amélioration de la prise en charge des frais de déplacement Dom.

 

Point sur la loi DDADUE (récupération des jours de congés lors d’un arrêt maladie de plus d’1 an)

La Direction a identifié 139 situations de collègues qui ont été arrêtés depuis plus d’1 an et qui ont repris leur activité. Une notification devrait être envoyée avec copie au manager. Les jours pourront être mis en CET, mais ils ne pourront pas être monétisés. Pour les personnes ayant été en ALD durant 3 ans, suivi d’une invalidité, puis en retraite, celles-ci pourront se rapprocher du service RH jusqu’en avril 2026. Toutefois ceux qui ont eu un arrêt de longue durée et qui ne travaillent plus à l’Urssaf, ont 3 ans après la rupture du contrat pour saisir les prud’hommes.  Si vous avez connaissance de collègues se trouvant dans cette situation, n’hésitez pas à les prévenir.

 

Questions diverses

La CGT a demandé si comme depuis plusieurs années une partie des RTT pourraient être monétisées.

 

Lien Viva Engage CGT Urssaf IDF :

https://web.yammer.com/main/groups/eyJfdHlwZSI6Ikdyb3VwIiwiaWQiOiIxNjE3NTc2NTkxMzYifQ/all

Prochaines plénières : CSSCT le 4 mars, CSE le 11 mars, CRIC le 25 mars